A l'écoute du client

Ecouter n'est pas laisser parler en suivant avec plus ou moins d'intérêt, mais être attentif à ce que dit le client et enregistrer ses paroles. Or ceci est assez difficile car nous n'avons jamais été formés pour écouter, pour nous mettre dans la peau de l'interlocuteur.

Voilà pourquoi bien des dialogues sont des doubles monologues. En prêtant une véritable attention au message que les clients délivrent, une relation de confiance s'installera rapidement (et durablement), une foule de renseignements précieux sera recueillie et permettra de diriger la vente.

L'observer Gestes, coups d'oeil, sourires, expressions du visage, attitudes, ton de la voix peuvent être autant de signes révélateurs des pensées et sentiments du client, à plus forte raison lorsqu'il se trouve en présence du produit... à condition de savoir comment les capter et les interpréter. Il faudra donc, afin de progresser, développer une réelle capacité d'écoute et un esprit d'observation grâce à des exercices appropriés.Lui poser des questions En début de toute vente, si le client n'a pas de lui-même donné de renseignements, il y a un certain nombre de questions à poser pour "cadrer son cas". Il convient de le faire sous une forme efficace, sans risquer pour autant de bloquer la vente. Ces questions varient en fonction des produits qu'il utilise, qu'il en soit satisfait ou non.

D'après les informations obtenues, positives ou non, une mine de renseignements révélateurs du mobile d'achat se profilera et orientera toute la présentation du modèle à vendre. En outre, il est toujours bon de savoir si le client a déjà utilisé un article de la marque proposée. Ne jamais aborder en premier la question de la somme à dépenser, le prix est l'élément négatif d'une vente et il ne doit être amené que lorsque les éléments positifs de l'argumentation ont été suffisamment développés.Le pouvoir d'achatLe pouvoir d'achat est une notion très élastique. Ce qui compte c'est essentiellement le "vouloir d'achat" du client. Ces questions offrent plusieurs avantages. Le vendeur qui a trouvé une bonne prise, c'est à dire un mobile d'achat, va pouvoir grimper plus vite et plus sûrement vers la conclusion de la vente.

Ce mobile d'achat permet d'orienter le client sur l'article qui lui conviendra le mieux, évitant souvent un enlisement dans les négociations et, surtout, le client sentira que ses préoccupations sont prises en considération, que le vendeur est un spécialiste qui cherche à le conseiller au mieux et non à lui vendre au plus vite et à tous prix.