Décomposition d'un entretien de vente

Une vente passant par un entretien se décompose en 4 étapes, d'égales importances et réalisées dans un ordre précis qu'il est important de ne pas changer :

1- Introduction, mise en confiance

Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'être sur ses gardes, et avoir peur qu'on le force à acheter. Il ne répondra pas forcément bien aux questions qu'on lui posera pour découvrir ses besoins, et les probabilités sont grandes pour que la rencontre soit faussée.

2- Découverte des besoins

À partir de différentes questions (ouvertes, fermées ou relais), le commercial recherche les besoins et attentes du client. Le vendeur réfléchit aux produits qu'il peut proposer pour satisfaire les besoins et attentes exprimées par le client et tente de déterminer les raisons objectives et/ou subjectives qui l'amèneront à adhérer à son offre.

3- Présentation d'une offre et réponse aux objections

Le commercial propose un produit ou service, en prenant appui sur les motivations exprimées par le client lors de la découverte des besoins. Le client peut objecter. Le commercial doit répondre à toutes les objections du client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut se faire. Les objections sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le commercial doit trouver la vraie objection et y répondre.

4- Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande

A un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les 3 étapes précédentes ont bien été réalisées. C'est la plus facile des 4 étapes.

Autre exemple de décomposition d'un entretien de vente

Ces 4 étapes peuvent être décomposées en d'autres sous-étapes, suivant le type de produits vendus, l'art et l'habitude du vendeur :

- La préparation de l'entretien, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client.
- La prise de contact et l'installation de l'ambiance
- La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes
- L'offre (orale ou écrite qui contient, prix, délais et éventuellement conditions de paiement)
- La discussion (argumentation, traitement des objections)
- Négociation (seulement si le vendeur dispose d’une marge de manœuvre, si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation et il s’agit alors de vente persuasive).
- La conclusion (obtenir la signature du bon de commande)
- La prise de congé.