Gestion de la qualité

La gestion de la qualité est l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services.

Plus largement, c'est aussi un moyen que se donnent certaines organisations, dans des buts tels que la mise en conformité par rapport aux standards du marché (par exemple certification selon la norme ISO 9001 ou ISO/TS 16949), la recherche de l'efficience qui est l'efficacité avec économie de ressources (amélioration continue) ou encore pour assurer leur pérennité en s'assurant de la satisfaction de leurs partenaires, des fournisseurs aux clients en passant par les actionnaires, les employés et l'État. On parle alors de Qualité Totale.

Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client.

Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en oeuvre, contrôle, amélioration) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.

Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation (le process) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprimés ou non), des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et la prise en compte des risques de toute nature.
Dans le cadre de la Qualité Totale les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de l'ensemble des parties prenantes. Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la non-qualité.
Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité", c'est-à-dire les ressources qu'elle met en oeuvre, sont justifiées et efficaces, lui permettant pour se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.

Depuis le début du 20e siècle, l'industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour améliorer la qualité. Provenant essentiellement des États-Unis, ces méthodes sont rassemblées aujourd'hui dans un corpus bien défini et ont désormais une portée mondiale. Les normes internationales de la qualité définissent une démarche "universelle" applicable à tout type d'entreprise (production de produits ou de services).