La recomposition des processus administratifs

La réingénierie des processus administratifs est une "méthode mise au point pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs processus administratifs". Ses enjeux sont d'améliorer la qualité de service pour améliorer radicalement la satisfaction des clients et de réduire les coûts de l'entreprise en améliorant la rentabilité et la productivité de l'entreprise. Pour cela, ses objectifs sont de :- Rendre les ressources efficaces (simplifier, rationaliser les activités et s'assurer que les clients internes et externes reçoivent un service de qualité). - Rendre les ressources plus rentables (réduire les gaspillages) - Rendre les processus modifiables pour les adapter aux changements des besoins de l'administration et des clients C'est rechercher un processus sans erreur, avec les délais les plus courts, optimisant les ressources, de façon simple et modifiable pour une meilleure réactivité face aux besoins des clients. Le moyen d'être assuré sur la satisfaction du client externe est d'abord de satisfaire les clients internes de l'entreprise à tous les stades de fonctionnement. Qu'est-ce que le reengineering ? Selon James Champy et Michaël Hammer1, le reengineering est "une mise en cause fondamentale et une redéfinition radicale des processus opérationnels pour obtenir des gains spectaculaires dans les performances critiques que constituent aujourd'hui les coûts, la qualité, le service et la rapidité". Le reengineering propose des bonds quantitatifs de performance. Contrairement aux démarches qualité traditionnelles, le reengineering de Hammer et Champy doit fournir des améliorations spectaculaires et non progressives. Mais il est tout de même une démarche qualité car il met le client au centre des préoccupations. Le reengineering ne regarde pas l'entreprise comme un ensemble de fonctions mais comme un ensemble de processus permettant de satisfaire le client. Ces processus sont souvent transversaux à l'entreprise. Pour James Champy et Michaël Hammer, "un processus opérationnel est une suite d'activités qui, à partir d'une ou plusieurs entrées (inputs), produit un résultat (output) représentant une valeur pour un client" .