Les différents systèmes de fidélisation

Il existe des nombreux systèmes de fidélisation, reposant soit sur des cartes, soit virtuel, en particulier sur Internet. Ils ont été développés par les Banques, les sociétés de crédit à la consommation, les grandes enseignes du commerce ou par des sociétés spécialisées.

Ils visent tous à récompenser le consommateur fidèle, qui est plus rentable que le consommateur épisodique. La récompense peut prendre de nombreuses formes: des ristournes, des cadeaux, des points qui s'accumulent lors de chaque consommation et donnent droit à des cadeaux, des miles aériens donnant droit à des billets d'avion gratuit, de l'argent ou cashback.

Ils sont diffusés par une enseigne ou une société, de taille suffisante, et permettent de récompenser le consommateur à chaque achat: citons Fréquence Plus de Air France, un des programmes les plus connus, ou Mouvango, qui regroupe Accor et le pétrolier Total. Néanmoins, la carte de fidélité ne suffit pas à développer le marketing relationnel.

Plusieurs enseignes s'associent pour couvrir un panier de consommation plus large: achat quotidiens (alimentaire), achats réguliers (mode, services) et les achats exceptionnels (électroménager, électronique grand public).
Citons le programme SMILES qui regroupe Casino, Shell, Galeries Lafayette, Monoprix, la SNCF et les Caisses d'Epargne (à partir de fin 2006). Ce programme est le plus important en France et compte près de 10 millions d'adhérents.
Le principal avantage des programmes multi enseignes est de permettre l'accumulation plus rapide de points ou SMILES et d'offrir des récompenses plus importantes aux consommateurs.

Le développement d'Internet a permis l'émergence de nouveaux programmes récompensant les acheteurs en ligne.
Certains programmes tels Maximiles reproduisent les systèmes existants dans les magasins traditionnels, et attribuent des points à chaque achat. Ces points sont échangeables contre des cadeaux choisis dans un catalogue.
D'autres programmes attribuent des euros à chaque achat. Cette forme tangible de récompense rencontre un grand succès auprès des Internautes, qui recherchent sur Internet un avantage de prix. Une société comme Cashcash offre ainsi un programme regroupant une centaine d'enseignes, telles Amazon, Fnac.com, La Redoute.fr, parmi les plus actives sur Internet.
Le consommateur qui s'inscrit chez Cashcash collecte des euros à chaque achat chez l'une des enseignes partenaires. Ces euros sont ensuite virés sur le compte bancaire personnel de l'adhérent.

Les établissements financiers ont tous un programme de fidélisation, qui offre à leurs adhérents des avantages sur les services financiers, cotisations réduites, points donnés à l'usage d'une carte de paiement, ou des avantages chez des enseignes sélectionnées. Citons Jazz, de la Société générale, ou TLJ du Crédit Agricole, Cinepop des Banques Populaires,