Outils de la démarche qualité 1

La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique, suivi-contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises ont vocation pédagogique.

Il est utile de distinguer les outils de la qualité en deux catégories :

* les outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique, de la métrologie, des statistiques, par les services de planification et de méthode,... Ces outils ont souvent été créés au début du siècle dernier. La plupart d'entre eux figure déjà dans le livre de Joseph JURAN (1951) « Quality Control Handbook » Mc Graw-Hill Book Company, guide rassemblant les concepts, outils et démarches applicables à l'amélioration de la qualité.

* les outils simples d'aide à la réflexion, à l'analyse, à la méthode, utilisables par tout public sans formation particulière. C'est la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) qui fera la première diffusion systématique en 1977, de 7 outils "tout public" sélectionnés pour la simplicité de leur utilisation. Ces outils ont été dénommés les "7M" (1-Diagramme de Pareto, 2-diagramme causes-effets, 3-stratification, 4- check-list, 5- histogramme, 6-scatter diagram, 7-graphe / charte de contrôle).

Chacun de ces outils a fait l'objet de nombreuses reprises et variantes. Il n'est pas simple d'y voir clair. La liste ci-dessous tente modestement d'en faire une présentation structurée.

Cadrer le pilotage d'une démarche qualité

* La roue de Deming: (USA) étapes de mise en place de la maîtrise de la qualité. Autre dénomination : le PDCA (Plan - Do - Check - Act : concevoir, mettre en oeuvre, contrôler, réagir), la "roue de la qualité". Cette méthode a été initialisée par les qualiticiens JURAN et SHEWART à la Bell Telephon en 1925. Deming, un statisticien qui avait été stagiaire école auprès de SHEWART à cette époque, évoquera cet outil au Japon en 1950 alors qu'il était chargé de donner durant 2 mois une série de cours sur les statistiques. En 1954, l'industrie japonaise fera appel à JURAN afin qu'il expose les volets managériaux et méthodes de déploiement de la qualité. Néanmoins, le nom de Deming est resté attaché à cet outil.

* La Méthode Six Sigma : (USA) méthode de management visant l'amélioration permanente de la qualité. Equivalents : PDCA, dont elle est une version améliorée.

Analyser une performance

La carte de contrôle. (USA) (Auteur : Walter A. Shewart) (variantes : suivi de tableau de bord, Contrôle statistique de processus (CSP) : Méthode de gestion de la qualité selon laquelle on mesure, à l'aide de techniques statistiques, un processus pour déterminer s'il faut lui apporter des changements ou le maintenir tel quel)

Analyser un fonctionnement

* La "figuration du process" ("process mapping"). Cet outil, déjà utilisé dans les années 30 aux états-unis où il est toujours utilisé, est depuis décliné sous diverses formes, des plus simples au plus complexes, par exemple les suivantes :

* "Le logigramme. (Synonyme : ordinogramme). Schéma codifié représentant les étapes successives et logiques d'un cheminement et montrant les interactions d'une procédure, d'un processus ou d'un système à l'aide d'un ensemble de figures géométriques inter-reliées (comme des rectangles ou des losanges).

* Le schéma géographique (organisation matérielle) analyse le flux matériel des activités et aide à minimiser les pertes de temps quand les extrants ou les ressources sont acheminés d'une activité à une autre

* Le schéma fonctionnel représente les interactions entre différentes unités de travail. Il montre par exemple comment les services fonctionnels à orientation verticale influent sur un processus à orientation horizontale mis en oeuvre au sein d'une organisation.

* L'outil PERT (Program of Evaluation and Review Technique)
* Stratification : présentation permettant la lecture simultanée de données compilées de natures et sources diverses, mettant en évidence leurs variations singulières, leurs influences respectives, l'impact du contexte, pour donner une vision d'ensemble du mode de fonctionnement d'un système et de ses variables.