Processus (gestion de la qualité)

La norme ISO 9001:2000 donne la définition suivante de la notion de processus : Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme les éléments d'entrée en éléments de sortie. Ces éléments sont soit des objets matériels soit des informations, soit les deux.

Notes :
1. Les éléments d'entrées d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.
2. Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
3. Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial ».

Il ne faut pas confondre « processus » avec la « procédure » (voir Procédure d'entreprise). Le premier définit le métier de l'entreprise en faisant abstraction de l'organisation sous-jascente tandis que le second positionne le métier de l'entreprise sur son organisation. L'approche processus est transversale à l'entreprise et permet d'identifier et de maîtriser les interfaces entre les différents « métiers ».
    * Le processus répond aux questions : QUOI ? POURQUOI ?
    * La procédure répond de plus à la question : QUI ?
    * Le mode opératoire répond de plus aux questions : QUAND ? OU ? COMMENT ?
L'utilisation d'une approche processus peut conduire à élaborer une cartographie des processus qui permet de représenter l'entreprise à travers les liens entre les différents processus.

On distingue habituellement :
    * Les processus opérationnels (de réalisation)
    * Les processus de support (supports ou ressources)
    * Les processus de pilotage (de management ou décisionnels)

Les processus opérationnels représentent l'activité cœur de métier de l'entreprise : de l'élaboration à prise de commande / livraison des produits et services pour les clients. Les processus de support représentent l'activité de mise à disposition en interne des ressources nécessaires à la réalisation les processus opérationnels : Achats de fournitures, RH, Comptabilité, etc. Les processus de pilotage représentent l'activité d'élaboration des informations internes permettant le pilotage de l'activité de l'entreprise. On distingue souvent le pilotage opérationnel et le pilotage stratégique.

Dans une entreprise, si les processus s'appuient sur une organisation (statique), on peut toutefois concevoir une organisation cible (par exemple, dans le cadre d'une opération de transformation consécutive à une fusion-acquisition en commençant par modéliser les processus opérationnels de l'entreprise.

- Chaque processus peut être décomposé en sous-processus. Au niveau le plus bas, un processus élémentaire est défini comme un graphe d'activités.
- Chaque activité peut être définie comme une collection de tâches. Une tâche est de plus faible granularité qu'une activité.
- Chaque tâche peut être définie comme une collection d'actions. Une action est de plus faible granularité qu'une tâche.
- Un processus métier est toujours déclenché par un événement dit "déclencheur". Lorsqu'un processus métier se termine, il déclenche un ou plusieurs événements dit "terminaux", susceptibles de déclencher un autre processus métier.
- Un processus métier comporte des règles métier. Ces règles sont les sources de décision de réaliser ou non les activités du processus métier.
- On dit qu'un processus est externalisé quand il "sort" de l'entreprise, c'est-à-dire qu'il met en action des partenaires.
- On dit que deux processus sont collaborants s'ils s'échangent une information (produite par le premier, consommée par le second).
- Le processus métier ne doit pas être confondu avec un workflow qui est la traduction informatique d'un processus entièrement automatisé.

1. Processus de haut niveau : Gestion commerciale
2. Processus intermédiaire : Vente de produit
3. Processus élémentaire : Vente de produit en magasin
4. Activités : Comprendre et reformuler les besoins du client, identifier les produits demandés, établir la commande, valider la commande
5. Tâche : Créer une commande
6. Actions : Créer une commande vierge, ajouter/retirer une ligne de commande