Relancer son client

Vous constatez des retards de paiement d'un client et vous cherchez des moyens de vous faire régler. Vous rentrez dans un processus complexe qui a plusieurs objectifs :

- inciter votre client à régler au plus tôt

- lui montrer votre rigueur de gestion

- lui montrer votre détermination

- préparer un dossier en vue d'un contentieux

- conserver un bonne relation commerciale

Comprendre le non-paiement

Distinguez bien les raisons invoquées par votre client de ses réelles motivations : il n'avouera peut-être pas qu'il a des problèmes de trésorerie et préfèrera évoquer la grève du courrier.

La première démarche est de comprendre ses motivations. Dans ce domaine, il vous faut identifier les situations de litiges sur ce que vous avez facturé. En effet, dans ce cas, c'est peut-être vous qui êtes en tort et il vous appartient de corriger cela.

Une fois cette vérification faite, le problème est clairement dans le camp de votre client et vous pouvez sortir votre arsenal de recouvrement.

N'hésitez pas à vous renseigner sur votre client (bilans, greffe des tribunaux de commerce, ...).

Déculpabiliser la réclamation

Aucun client ne peut vous tenir rigueur du fait que vous cherchiez à être réglé. Bien au contraire, si vous ne le faites pas, cela passera pour une faiblesse et naturellement il en profitera.

Relancer un client dès les premiers jours de retard montre une bonne organisation et donne une image de rigueur de gestion toujours rassurante.

N'oubliez pas une règle essentielle en matière d'interactions entre les hommes (et même entre machines et hommes) : plus vous prenez de temps pour réagir, plus il prendra du temps pour vous répondre.

Evaluer les niveaux de relance

1. première relance écrite (souvent informatisée) : dés le dépassement de l'échéance
2. deuxième relance écrite : 10 jours après l'échéance
3. relance téléphonique : 15 jours après l'échéance
4. troisième relance écrite : 20 jours après l'échéance
5. relance téléphonique : 25 jours après l'échéance avec menace de mise en demeure
6. lettre de mise en demeure : 1 mois après l'échéance et octroi d'un délai généralement d'une semaine
7. fax de dernier avertissement avant assignation : le dernier jour du délai accordé
8. lettre pour prévenir que l'assignation en justice a été confiée à Maître A. (nommé votre avocat)
9. refusez tout contact téléphonique et dirigez le sur votre avocat

Respecter les conditions de fond et de forme

Sur le fond, vous devez veiller à deux objectifs primordiaux :

vous préparez une remise au contentieux (action en justice) quel que soit le type de relation que vous entretenez avez avec votre client. Vous devez constituer un dossier complet (relances, courriers, mails, comptes-rendu d'entretiens téléphoniques et de réunions).

- vous montrez votre détermination, ce qui implique un crescendo dans le ton, le formalisme de vos courriers et surtout dans le choix des interlocuteurs, de part et d'autres.

Sur la forme, vous avez aussi deux objectifs :

- maintenir le contact "commercial"

- rester factuel (que des faits, pas d'interprétation hasardeuse)

Un conseil : sachez lui proposer des solutions (à confirmer par écrit !). Il s'agit de lui montrer que vous pouvez l'aider (situation de force), et non pas lui donner un signe de faiblesse.

Suivre quelques conseils

Faites le point avec vos collaborateurs qui connaissent le client, notamment dans les activités de services.

Faites faire le premier niveau de relance téléphonique par l'un de vos collaborateurs (se présentant comme responsable de la comptabilité clients). Cette personne n'ayant pas officiellement le statut de responsable peut enregistrer le point de vue du client sans pour autant négocier. De plus, vous aurez ainsi une première idée sur l'attitude de votre client.

D'une façon générale, respectez une logique sans faille, à chaque niveau :

- donnez lui un délai précis

- annoncez clairement ce que vous allez faire s'il ne fait rien dans ce délai

- faites ce que vous aviez prévu à la fin même du délai accordé

et recommencez ces 3 étapes en passant au niveau supérieur.